课程顾问如何征服和解除家长的抗拒心理?
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  •   咨询师在与家长的谈单过程当中,最需要攻克的重点就是要征服和解除家长的抗拒心理,这是日常工作当中需要思考的关键! 那么,该如何做到呢?

      重建优于破坏

      不要去否定和反对客户的反对意见,而是不留痕迹地接过他的反对意见,表示理解与尊重,进而讲述产品带给其他客户的体验与见证,引发客户的注意力。

      当客户有兴趣时,再讲产品的好处。不要急着讲产品的功能,不要急着对没有了解兴趣的客户讲产品和服务,永远不要。只有确认客户对产品有兴趣时再讲。

      当你在反对客户的反对意见时,客户就会关闭向你敞开的心灵之门,尽管表面上他在看或听,而实际的情形是内心遭受批评后正在疗伤和寻找你的缺陷伺机反击。

      重建的意思是,帮助客户重建一个更美好的家园,一个更加美好的事实!好比拆除旧房子重建,还不如另选新址重建一个全新的更理想的房子。

      教育咨询师永远不要把焦点放在客户所说的抗拒点上,或者负面思维上。永远要把时间和精力和在积极的、美好的事物的建设上。

      打破不如重建。因为重建(新的),自然容易打破(旧的)。请注意逻辑与秩序。

      由此推出:解除客户抗拒的四大策略是:

      01 问比说好

      02 故事大于道理

      03 太极胜过直拳

      04 创造优于破坏

      01

      问比说好

      客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三类。

      多数人只关注客户的显性需求,即用语言表达出来的那一部份需求,这是基础,同时也是微不足道的,对于价格低廉的快消品销售可以应用。但相对较大价值的产品则还需要了解客户的潜在需求和隐性需求,才能易于促成交易。

      所谓潜在需求,是指他想获得产品带给他的好处;隐性需求是指,客户还没意识而教育咨询师通过有效发问所能了解到的需求。如果咨询师能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求,则成功率大大增强。

      无论哪一类需求,最有效最快速的了解之道是——有效发问。面对陌生客户,虽然要学习很多方面的技艺,如观颜察言观色看相的技巧,但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。

      天下的人,只有自己最了解自己最需要什么。所以向客户去问,简单有效。

      有效发问有两种类型:

      一类是开放性发问,主要应用于建立亲和信任关系,了解对方的价值观,这是销售的基础与前奏环节;

      一类是闭封式发问,主要用于成交阶段,用现金还是刷卡?是今天下午还是明天上午来?

      两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了厘清客户的需求。因此,需要学会有效的聆听,听到出心,听到客户真正关注的焦点与核心需求。只有用心去问,才能听到想听的。只有用心去问,才能有针对性的回应:说什么和怎么说。

      02

      故事大于道理

      成年人,尤其是有阅历的成年人,喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人,通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色,不自觉地损伤了客户的自尊与地位。

      因此,在与客户面对面时,尽量去讲故事,这样效果会更好,这样显得更中立。

      因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的销售策略。讲其他客户获得我们产品和服务的好处与感受。这样更容易获得信任,引发注意力,和使客户产生兴趣。签单的关键不在于产品有多好,而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。

      例如:客户说太贵了。你说:“是的,刚才有位客户开始也这样说,后来经过我的说明,他自己比较,体会到这些确实精致能帮助解决孩子的学习问题后,她就确定在我们这了。”

      03

      太极优于直拳

      太极拳与西洋拳相比,更具灵活性,教育咨询师要从中吸取营养,即当客户提出反对意见时,你不妨中立地接过来。

      我理解你的意思 .......

      我体会你的感受 .......

      我尊重你的看法 .......

      我喜欢你的率直 .......

      让客户继续保持说的欲望与兴趣,当客户说得越多,教育咨询师就了解客户越多,越能找到客户的价值观与喜好。只有对客户了解愈多,才能说对客户有帮助的话,有益的话,对产品成交有促进作用的话,否则,如果客户不说话,上帝都会害怕。

      当客户的反对没有遭到直接的反对时,他的心房也不会设防,你所讲的内容才可能直接输入他的大脑,形成焦点与注意力。

      客户抗拒时,你只要接过话题:

      “是的,您说的问题是…”,用“同时并且如果假如”这类不带转折痕迹的语汇,将你想表达的观点展现出来。

      有客户说我没有时间去参加学习。

      直拳的回应方式是:你说的不对,时间是有的,你要管理好你的时间才会有时间,快来我们老师的课堂寻找解决方案吧。

      太极的回应方式是:“您说的太好了。我理解您的时间非常宝贵,单位会有很多重要的事等待您去处理,同时,如果您来老师的课堂,您会发现您能有效地管理时间,您的时间会越来越充裕,会有更多的时间去关爱您的家人。或者其它对您来说更有价值的事。”

      04

      接受优于反对

      或者说创造优于破坏。

      要建设一个更好的习惯来取代不好的习惯。

      要帮助客户建设一个更美好的愿景来代替不理想的现状。

      要以积极的思维与行为模式来引导客户采取行动。

      如果违背这个基本良知与诚信原则,宁可不做教育咨询师。因为这样有违做教育咨询师的基本职业道德,永远不要损害道德来做任何事。

      接受优于反对的另一层含义是:

      客户购不购买产品跟他原有的价值观念关系不大,甚至没有关系。

      因为所有的话都未必是真心的,或者表达出来的语言都有一部份意思被有意无意过滤掉了。接受不同的观点,不代表你的价值观被改变。只会使你的价值体系更接近自然法则,宇宙规律,或者说更趋完善。

      到这里,请大家注意两个注意事项,一是禁止用语反对客户,二是不要跟客户争吵。俗话说:赢了争论,输了人心。赢了面子,输了里子。

      现在很多培训学校运营,只能建设以销售为主的盈利体系,才能生存发展下去。

      来的家长留不住,试听了不报名,家长说再比较比较,为什么?只有一个原因,你没有解决让家长为什么要在你的学校报名,没有解决让家长为什么此时此刻必须在你的学校马上报名。

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    <<上一篇文章      下一篇文章>>      发布时间:2019-03-04 09:13       【关闭